品質管理を担当されている方はすでにご存じの内容だと思いますが、品質管理歴の浅い方や、今は品質管理をやっていないけど興味があるという方は、知っておいて損のない内容ですのでぜひ見ていってください！
狩野モデル
品質管理のフレームワークとして有名な、狩野モデルでは”品質”を次の5つの要素に分類しています。
- 当たり前品質要素
- それが充足されれば当たり前と受け止められるが、不充足であれば不満を引き起こす品質要素
- 一元的品質要素
- それが充足されれば満足、不充足であれば不満を引き起こす品質要素
- 魅力的品質要素
- それが充足されれば満足を与えるが、不充足であっても仕方がないと受けとられる品質要素
- 無関心品質要素
- 充足でも不充足でも、満足も与えず不満も引き起こさない品質要素
- 逆品質要素
- 充足されているのに不満を引き起こしたり、不充足であるのに満足を与えたりする品質要素
知能と情報（日本知能情報ファジィ学会誌）Vol.27, No.4, pp.128（2015）
イメージしやすくするために”包丁”を例に考えてみましょう。
当たり前品質要素について
今、あなたは包丁が必要になり、購入を考えているとします。
「なぜ必要になったのか？」
特別な事情がない限り、多くの人が包丁を必要とする理由は、”食材を切りたいから”です。それでは、購入した包丁で、食材カットに臨み、食材が切れたとき、あなたは何を思うでしょうか？
・・・何とも思わないですよね。なぜなら、切れて ”当たり前” ですからね。
では逆に、きゅうりやキャベツですら切れないような包丁だったらどうでしょうか？
安物を買った自分を恨み、Googleで ”包丁 研ぎ方”と、検索していることでしょう。
これが、当たり前品質要素です。
中国人スタッフに誤解なく伝えるのが一番難しい・・・
そんな方は、ぜひこちらの記事をご覧ください！
一元的品質要素について
あなたが購入したばかりの包丁は食材カットに何ら不自由のないものでした。購入後一か月が経過したある日の休日。あなたは、数日ぶりに料理をしようと包丁を取り出すと、なんだかよく切れずに切れ味が落ちているように感じました。
よく見ると、刃先がガタガタに刃こぼれしているではありませんか。
この包丁は最初の切れ味こそ問題のない商品でしたが、一般的な包丁と比較して明らかに刃こぼれしやすい、という性質を持っていました。
あなたは、「一か月しか使ってないのに、、、」こう呟き、不満を抱くことでしょう。
それでは逆に、一般的な包丁と比較して明らかに刃こぼれしにくい、という性質をもっていたらどうでしょうか。
あなたは、なかなか思いを巡らせることができないかもしれませんが、5年、10年と使い続けても切れ味を気にしたこともなく、砥石すら使ったことがないことに、ふと気が付いた時、その商品を選んだ過去の自分を褒めたたえ、満足感を得るのではないでしょうか。
なければ不満だし、あったら嬉しいもの。
これを一元的品質要素といいます。
魅力的品質要素について
「この包丁、なんだか刃に野菜がくっつきにくくて使いやすいな。」
10年間同じ包丁を使い続けたあなたは、いつもこう感じていました。
そんなある日、あなたは友人宅に呼ばれパーティーを楽しんでいました。料理上手で知られているあなたは友人から、「簡単な料理作ってよ！」と頼まれました。
まんざらでもないあなたは、友人宅のキッチンに立ち、野菜のカットを始めます。
そう、いつもと違う包丁で。
そこで若干の違和感を覚えます。
「いつもより刃に野菜がくっついている気がするなぁ、、、ん～でもまあいっか。」
あなたが普段使っている包丁は、確かに一般的な包丁と比べて食材が刃にくっつきにくいという性質があり、魅力的に感じていました。しかしながら、一般的な、食材が刃につきやすい包丁を使ってみても、不満には感じませんでした。
あったら嬉しいけど、なくても問題ないもの。
これが魅力的品質要素です。
無関心品質要素について
あなたが使い続けているお気に入りの包丁の持ち手部分には用途不明の小さな穴が開いています。穴が小さすぎるため、紐を通して吊るすことなどはできません。あまりに使い方が分からないため、10年の間、あなたはこの穴を使ったことがありませんでした。正直、なくても問題ないのです。
あっても困らないし、なくても困らないもの。
これが無関心品質要素です。
逆品質要素について
あなたが使っている包丁は、持ち手に小さな穴こそありますが、それ以外はシンプルな構造をしており、機能美すら感じます。
これに対して、持ち手部分にスタッズが装飾されたゴテゴテの包丁だったらどうでしょうか。
持ちづらいわ、洗いづらいわで良いことなど一つも思い浮かびません。
なければないほど満足して、あればあるほど不満なもの。
これが逆品質要素です。
まとめ
狩野モデルについて、”包丁” を例に各要素の例を挙げてみました。
品質管理において、力を入れるべき要素や、時間をかける必要のない要素について考えることで、優先順位を明確にでき、効率の良い仕事をすることができますね。
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今日もお仕事お疲れ様です！
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